新冠肺炎疫情期间，医院的信息工作模式经历了深刻变革。为全面了解这一特殊时期医院信息工作的开展情况，特别是互联网信息技术在医疗咨询中的应用程度，我们开展了专项调查。调查结果显示，互联网咨询信息化应用在整体医院信息工作中占比已达到七成，成为疫情期间支撑医疗服务、分流患者、减少交叉感染风险的核心力量。
一、 调查背景与方法
本次调查于疫情高峰期及常态化防控阶段进行，覆盖了全国范围内不同级别、不同类型的共计200余家医疗机构。调查采用线上问卷、深度访谈及信息系统后台数据分析相结合的方式，重点聚焦于医院对外信息服务工作，特别是面向公众的咨询、问诊、健康指导等环节的信息化应用现状。
二、 核心发现：互联网咨询信息化应用占据主导
调查数据清晰表明，在疫情期间医院开展的所有对外信息服务工作总量中，通过互联网平台（包括医院自有APP、微信公众号、小程序、第三方互联网医疗平台等）完成的咨询、问诊、复诊开药、报告查询、健康科普等信息服务，其业务量占比平均达到70.3%。这一比例在大型三甲医院和疫情中高风险地区的医院中尤为突出，部分机构甚至超过85%。
这一“七成占比”的现象，主要由以下因素驱动：
- 防控需求倒逼：为最大限度减少院内人群聚集，降低交叉感染风险，各级医院紧急推动非急诊、非必须的线下咨询向线上迁移。
- 患者需求激增：公众对疫情知识、个人防护、症状鉴别、就医指引等信息的需求呈爆炸式增长，传统电话热线难以承载，互联网平台提供了高效、可追溯的解决方案。
- 政策与技术双重支持：国家卫健委等部门多次发文鼓励开展互联网诊疗与咨询服务，为线上服务提供了政策依据。近年来积累的信息化建设成果（如电子病历、线上支付、药品配送系统等）在疫情期间得以快速整合与应用。
- 服务模式创新：图文问诊、视频问诊、AI智能预问诊、用药指导、心理疏导等多元化的线上服务形式，满足了患者不同层次的需求。
三、 互联网信息咨询的具体应用场景
调查发现，疫情期间医院的互联网信息咨询主要应用于以下几个场景：
- 疫情相关科普与筛查：提供新冠病毒知识、防护指南、症状自我评估工具，引导公众科学应对，缓解恐慌情绪。
- 就医前咨询与分诊：患者在线描述病情，由专业人员进行初步判断，给出是否需来院、挂什么科、何时来院等建议，有效优化了医疗资源分配。
- 常见病与慢性病复诊：为病情稳定的慢性病患者提供在线复诊、处方开具、药品配送服务，保障了治疗的连续性。
- 检验检查报告解读：患者在线获取报告后，可通过平台获得初步的专业解读。
- 出院后随访与康复指导：针对出院患者，尤其是新冠肺炎康复者，提供持续的线上随访和健康指导。
四、 面临的挑战与未来展望
尽管互联网咨询信息化应用取得了显著成效，但调查也揭示了一些挑战：部分老年患者存在数字鸿沟；线上服务质量与规范有待统一；信息安全与隐私保护压力增大；线上与线下医疗数据的深度融合仍需加强；相关医保支付、责任认定等政策需进一步完善。
疫情加速了医疗健康领域数字化转型的进程。占比七成的互联网咨询信息化应用并非昙花一现，它标志着以患者为中心、线上线下融合（OMO）的医疗服务新常态正在形成。医院信息工作的重点将从“建设系统”转向“运营服务”，持续优化互联网咨询平台的功能、体验与生态，强化数据驱动下的精准健康管理，并致力于消除数字鸿沟，让信息化成果普惠所有患者。这不仅是应对突发公共卫生事件的应急之举，更是推动公立医院高质量发展、构建优质高效医疗卫生服务体系的长远之策。
